（一）理论依据

1.人类行为与社会环境（生理、心理、社会、环境）

2.系统理论

（1）注重个人的整体性和完整性。

（2）强调社会系统特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。

（3）注重运用社会资源。包含正式资源和非正式资源。

3.生态系统理论

（1）核心概念

*生命周期

指人作为生物体从出生、成长、成熟、衰退到死亡的全部过程。

*人际关联

每个人都需要且拥有的与他人联系、建立关系的能力，并因此建构个人在未来生命周期中发展出来的各种互惠性的照顾关系。

*能力

指个人与环境交流，有效掌握环境的能力。

*角色

个人在社会中的角色表现，是互惠性期待的社会层面的角色。

*地位与栖息地

栖息地指个人在文化脉络中的物理及社会环境，地位是指个人在其所在的环境或社区中拥有的成员地位。

*适应力

在人与环境的交流过程中，人与环境相互影响和反应已达到最佳调和度时，表示人对环境有良好的适应力。

（2）生态系统理论的工作切入点

*人生来就有与环境和其他人互动的能力，人与环境的关系是互惠的，并且个人能够与环境形成良好的调适关系。

*个人的行动是有目的的，人类遵循适者生存的法则。个人生活的意义是环境赋予的，要理解个人，就必须将其置于环境之中。

*个人的问题是生活过程中的问题，对个人问题的理解和判定也必须在其生存的环境中进行。

4. 优势视角和增能理论

*每个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们的内在和外在资源。

*创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害，但他们也可能成为挑战和机遇。

*假定你不知道成长和转变能力的上限，认真对待个人、群体和社区的抱负。

*社会工作者只有通过与服务对象协作才能更好地为他们服务。

*每一种环境都充满资源。

（二）通用过程模式的特点

1.特点

（1）运用综合方法

（2）工作过程阶段化

（3）工作任务阶段化

（4）整合社会工作的价值观

2.应考虑的因素

（1）助人过程各阶段的先后次序是有弹性的

（2）工作过程是螺旋式的

（3）模式本身只可作为实务过程的参考

（三）四个基本系统

1.改变媒介系统

指受雇于政府、非营利机构、组织和社区的社会工作者，“有计划变迁”的具体操作者，在“问题-解决”的改变过程中是促使服务对象发生改变的媒介。改变媒介促使个人完成生命任务及系统应对问题的能力提高，促进服务对象与资源系统之间良性互动，达到计划变迁的目标。

2. 服务对象系统

指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。

3. 目标系统

为了达到改变服务对象系统的目的需要改变和影响的系统即是“目标系统”。服务对象系统并不一定就等于目标系统。

4. 行动系统

指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。

（三）四个基本系统对实务的意义

1. 帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务。

2. 使社会工作者懂得，需要改变的不只是服务对象系统。

3. 行动系统的规模或组成只有在确立了改变的目标系统之后才能确定。

4. 社会工作者必须与不同的系统建立关系，与一个系统工作所需的知识和技巧不一定适用于其他系统，与不同规模和类型的系统工作需要掌握更专门化的知识。

5. 组织作为一个系统，在改变过程中常常扮演着重要的角色。

6. 因为行动系统在整个改变过程中起着至关重要的作用，所以社会工作者需要不断诊断行动系统的情况。

二、社会工作实务通用过程

（一）接案

1.会谈的主要任务

（1）界定服务对象的问题

*了解服务对象寻求帮助的原因

*了解服务对象对自己的看法

*了解服务对象期望达到的目标

（2）澄清角色期望和责任

*服务对象对自己、对社会工作者的角色期望，以及社会工作者对服务对象、对自己的角色期望。

*对比并找出双方与各自想法的差异和距离，协商并达成一致的看法。

（3）激励并促进服务对象进入角色

*进行角色引导

*训练并帮助服务对象逐渐接受其角色

（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变

*接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。

*当社会工作者和服务对象为改变态度和行为进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化，从而进一步激励其做出不懈的努力，增强其为解决问题采取行动的自觉性。

2. 资料收集的范围和内容

（1）个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

（2）身体情况。包括：对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病及长期疾病，目前的生理状况如何等。

（3）服务对象的特点与能力。社会工作者要了解服务对象的生理和心理特点，如服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况与当前问题之间的关系。服务对象的心里状况包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。

（4）服务对象所处的社会环境。社会和生活环境包括：服务对象的人际关系状况，与家人、朋友、同事的关系；服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如家庭的经济状况、家人的关系、父母的影响及邻里关系等。

3. 建立专业关系的五要素

（1）与服务对象准确沟通想法和感受

（2）与服务对象沟通相互之间的资料

（3）沟通充满亲切感和关怀

（4）与服务对象角色互补

（5）与服务对象建立信任

4. 建立专业关系的技巧

（1）同感

（2）诚恳

（3）温暖与尊重

（4）积极主动

（二）预估

1.收集资料的方法

（1）询问。直接向服务对象询问；向服务对象有关系统询问；角色扮演和完成句子的方式帮助服务对象表达自己的方法来获得资料；询问的方式主要有：会谈，角色扮演，问卷

（2）咨询。向专业人士咨询；转介

（3）观察。参与式与非参与式观察

（4）家访。

（5）利用已有资料

2.家庭结构图绘制方法

在家庭结构图中，*一般用方形或圆形分别表示男女性别；

*用线段表示家庭成员的关系形态或者婚姻状况：实线代表已婚，虚线代表未婚；

*从夫妇关系衍生下来的孩子以线段相连，父母和子女之间、子女之间用粗细实线表示关系的紧密和不紧密状况，细线表示关系有问题和关系不好；

*夫妇分居用“/”表示，离婚用“//”符号表示

*孩子以出生时间从左到右排列，死亡的家庭成员在方形或圆形图上用“x”表示

3. 生态系统图的绘制方法

*用圆圈将其家庭系统表示出来，并将服务对象置于圆圈的家庭系统中，然后将服务对象及其家庭的社会环境系统包含的人和团体、组织、机构等用圆圈（或者方形）表示出来

*接着，用线段将各系统即圆圈连接起来，圆圈间的距离表示了关系的亲疏

*连接圆圈间的线条构成则代表关系的本质：实线代表关系亲密，曲线代表关系有问题、有张力或关系紧张

*系统间关系线条的箭头则表示关系的方向性

（三）计划

1.目的和目标

（1）目的是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。它是服务对象对想要达到的境界的宽泛的、总体性的陈述，是社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标

（2）目标是指为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可以行的，并且是可测量的。

2.关注的问题与对象：个人，家庭，小组/群体，组织，社区

3.多层次介入策略

（1）指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。

（2）介入的策略包括介入的技巧、社会工作者的角色、所担当的任务。根据所要处理问题的类型，社会工作者担当不同的角色，完成不同的任务，包括：社会经纪人、促进者、教育者、倡导者、调解者和社会控制者。

（3）包含直接介入策略和间接介入策略。

4.制定服务计划的原则

（1）有服务对象的参与

（2）尊重服务对象的意愿

（3）尽可能详细和具体

（4）与工作的总目的、宗旨相符合

（5）能够总结与度量，为评估打好基础

（四）介入

1.介入的分类

（1）直接介入

指以个人家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。

（2）间接介入

指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务。

（3）直接和间接综合介入

从“人与环境”互动的视角出发，社会工作者将介入焦点放在：一，增强个人的适应能力；二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。这种从人与环境两个环节介入的策略构成了将直接实践和间接实践结合在一起的综合介入行动。

2. 介入的原则

（1）以人为本，服务对象自决

（2）个别化

（3）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

（4）与服务对象相互依赖

（5）瞄准服务目标

（6）考虑经济效益

（五）评估

（1）评估的作用

*监督介入工作进度

*发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

*巩固改变成果

*社会问责（向服务对象作出交代；进行社会交代；进行专业问责）

（2）评估的类型

*过程评估

过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。

过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和介入影响

*结果评估

结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，是检视计划介入的目标结果以及这些结果实现的程度及其影响。其中，目标是指介入要努力达到的方向；结果是介入的直接和最终效果。相对而言，目标是比较概括的，而结果则是具体并可以度量的。

（3）评估的方法与技巧

*基线测量方法与技巧

①建立基线。三种：一是确定介入的目标；二是选择测量的工具；三是对目标行为进行测量并记录目标行为。

*任务完成情况测量方法与技巧。“0”没有进展；“1”极少实现；“2”部分实现；“3”大体上实现;“4”全部实现。将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。

*目标实现程度测量方法与技巧。一，目标核对表；二，个人目标尺度测量。

*介入影响测量方法与技巧。一，服务对象满意度测量；二，差别影响评分。

（六）结案

1. 结案阶段的主要任务

（1）总结工作

（2）巩固已有改变（一，回顾工作过程；二，强化服务对象已有改变；三，表达积极支持的态度）

（3）解除专业工作关系

（4）撰写结案记录。包括服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。

2. 服务对象的负面反应

（1）否认

（2）倒退

（3）依赖

（4）抱怨

（5）愤怒

（6）讨价还价

（7）忧郁

三、社会工作实务不同服务人群案例考点

（一）儿童社会工作

1.儿童的需要

*生存的需要

（1）生命存在的需要

（2）社会存在的需要

*发展的需要

（1）获得良好的家庭生活

（2）拥有受教育的机会

（3）获得足够的休闲和娱乐

*受保护需要

（1）儿童虐待（一是身体虐待；二是情感虐待；三是性虐待）

（2）儿童忽视（包括对儿童身体健康需要的日常生活照料忽视和医疗照顾忽视，对儿童发展需要和教育需要的忽视，以及对儿童社会化发展需要的同伴交流和接触社会的机会的忽视）

（3）儿童剥削（包括童工形式的劳动剥削和让儿童从事商业性活动的剥削两大类型）

*社会化需要

（1）培养儿童的基本生活技能

（2）促使自我观念发展

（3）养成良好的生活习惯

（4）培养良好的道德品质

*游戏的需要

3. 儿童社会工作的类型

（1）支持性儿童服务

（2）补充性儿童服务

（3）替代性儿童服务

（4）儿童保护服务

4. 介入策略

（1）对个人（通过游戏进行心理辅导，降低不适应，增强自我认同感和自信心，提升安全感）

（2）对家庭，一般指父母（调整父母认知；教授亲子沟通方法，如通过游戏建立信任关系，促进沟通）

（3）对学校，一般指老师（老师给支持和鼓励，帮助融入）

（4）开设小组活动

（5）建立社会连接，如变形记中的体验

5. 方案设计模板

（1）问题的陈述与分析（背景，问题产生的原因，当前的需要）

（2）方案设计

①方案名称

②方案目标

③实施策略：1.开展培训（监护人、父母）2.利用学校资源，开展联谊、游戏等活动 3.挖掘志愿者，提供服务 4.开展小组活动，交流经验 5.定期开展主题活动 6.组建模拟照顾家庭等

④方案执行：整合资源；提供服务；监督执行进度；处理危机

⑤方案评估：包括评估方案的执行情况；家庭成员对各项服务项目的满意度；服务对象对相关活动的满意度，以及介入的效果评估

（二）青少年社会工作

1. 青少年的特点

（1）多变、创新、叛逆是青少年时期的主要特点

（2）从生理发展的角度：青少年处于青春发育期，其特点表现为身体外型迅速变化、身体内部技能迅速健全、大脑和神经系统高度发达、性成熟。

（3）从心理发展的角度：青少年的智力、情绪和情感、自我意识、性格、性意识、成长和发展性需求，都呈现出主体与客体的互动、动荡与稳定的结合、突变与渐变的统一等诸多特点。

2. 青少年社会工作的服务原则

（1）尊重青少年的价值与尊严

（2）接纳与关爱青少年

（3）注重青少年的个别需求

（4）协助青少年具备适应社会变化、不断成长的能力

3. 历奇辅导的4个训练模式

*历奇波浪。主要是活动讲解、过程和解说

*野外挑战。着重个人与大自然的挑战

*情感反思。指学员内在反思。

*多元创意。包括利用音乐、戏剧、手工艺等多种方法带出重点。

（三）老年社会工作

1. 社会工作者一般从哪几方面开展老年服务工作

（1）与服务对象家人沟通，介绍服务对象现在的情况及内心的想法，让子女多看望

（2）联系医生做检查，教授用药方法，提供受人关注的支持

（3）组织志愿者照料服务对象的日常生活，并给予精神慰藉

（4）开展集体活动，促进老人之间的沟通

（四）妇女社会工作

1. 妇女面临的问题

（1）婚姻与家庭

（2）针对妇女的暴力问题

（3）生殖健康问题

（4）留守妇女和流动妇女问题

（5）妇女就业问题

（6）贫困女性化问题

（7）参政问题

（8）失独家庭问题

2. 针对妇女暴力的干预原则和策略

（1）干预原则

*接纳受害妇女描述的问题而不是责怪受害者

*尊重受害妇女的人格独立，提升她们的自信心

*关注受害妇女的安全

*与受害妇女建立信任、真诚的专业关系

（2）干预策略

*促进相关立法以及完善相关法律

*为受暴妇女提供各种形式的服务（心理辅导、法律咨询）

*建立受暴妇女支持小组，鼓励小组成员主动参与反暴工作，唤醒社会的理解和关注

*开展反对针对妇女暴力的综合干预行动，倡导多部分合作机制

3. 增能理论的假设

（1）一个人的无力感是由环境的排挤和压迫产生，根源在于受压迫群体的自我负向评价和与外在的互动过程形成的负面经验，宏观环境的障碍使得他们难以在社会中行动

（2）社会环境存在直接和间接的障碍，使人无法发挥自己的能力，但这种障碍可以改变

（3）每个人都不缺少能力，个人的能力可以通过社会互动不断增加（4）服务对象都是有能力和价值的，社会工作者的作用是通过共同活动帮助服务对象去除环境的压制和无力感，使其获得能力并正常发挥他们的社会功能

（4）社会工作者和服务对象是合作性伙伴关系：因此无力感来源于家庭环境的排挤和压迫，在家庭结构和互助中的负面经验，另外社会环境对其提供的帮助和支持也有限

4. 下岗女工服务方案设计：

（1）方案目标：通过社会工作者的专业介入，帮助下岗女工厘清思路，加强自我认识，挖掘个人潜能；建立朋辈关系，加强人际活动；掌握新的技能，加强职业培训和就业技巧培训，提升个人综合素质和社会生活能力。

（2）方案实施策略：

*通过个案或者小组工作方法，帮助下岗女工顺利度过下岗失业初期的心理调试阶段。协助他们调整心态，树立信心，对今后的生涯做一个合理、全面、科学的规划，订立新的人生目标

*通过社区工作的方法，搭建下岗女工的交流平台，帮助他们建立广泛的社会支持网络，整合各种资源来解决问题

*引导下岗女工转变就业观念，组织她们参加就业培训，建立就业信息宣传橱窗，联结企业开展招工就业推荐会

*帮助下岗女工协调解决与家人、邻里之间的纷争问题，倡导和睦的家庭关系。

*开展大型的邻里互助、邻里有爱的活动。

（3）整合资源，开展服务的介入实施。主要是包括列出服务所需经费、整合社区资源、提供服务、监督执行力度、危机处理等

（4）方案评估：包括下岗女工对服务的满意度、方案执行情况及效果等方面评估。